MDS遊便2010年9月号
私見総見
１０年後ガス粗利1/3となる時代を「戦略の可視化・できる化」で勝ち抜く
１０年後ガス粗利1/3となる時代を「戦略の可視化・できる化」で勝ち抜く
マーケティングデザインシステム株式会社 代表取締役 浅見 博
ガスの粗利は10年後には1/3に激減する現実を見つめ、現状を分析して戦略の検討を始めよう
私は最近の研修や講演で、ＬＰガス事業の粗利益額は、努力しなければ下の表のように10年後には1/3へと激減するとお話しています。(詳しくは、月刊ＬＰガス８月号特別寄稿、または当社ホームページを参照ください)
この根拠についての議論は、今回は避けるとして、ＬＰガスの粗利益が急減する可能性は、きわめて高いと言わざるを得ません。
しかし、ガス業界ではこの状況に対する危機感が極めて薄く、これからの競争社会を勝ち抜く戦略も不明瞭なままです。
悪い例として一部では、高額な販売事業者のＭ＆Ａ、極端な安値の顧客切替、給湯器の貸与による集合住宅の獲得合戦などの目に余る対内的な消耗戦が横行しています。そのため、未来に向けた本格的な流通合理化や顧客への料金値下げ・利用促進・満足度向上という未来に向けたＬＰガスの地位を高め企業の価値を高める戦略的な取り組みは、ほとんど見られません。
この根拠についての議論は、今回は避けるとして、ＬＰガスの粗利益が急減する可能性は、きわめて高いと言わざるを得ません。
しかし、ガス業界ではこの状況に対する危機感が極めて薄く、これからの競争社会を勝ち抜く戦略も不明瞭なままです。
悪い例として一部では、高額な販売事業者のＭ＆Ａ、極端な安値の顧客切替、給湯器の貸与による集合住宅の獲得合戦などの目に余る対内的な消耗戦が横行しています。そのため、未来に向けた本格的な流通合理化や顧客への料金値下げ・利用促進・満足度向上という未来に向けたＬＰガスの地位を高め企業の価値を高める戦略的な取り組みは、ほとんど見られません。
「研修や講演、ツールだけでは、実践できない」という声にお応えするための仕組みを開発中です
では、私が研修などで戦略や活動を提案しても、「話は判りやすいが、自社の数値や状況に置換えた数値化が図れず、社員に周知徹底できない」「戦略化しても、社員に計画を持たせられない」「計画を達成するための指導が十分できない」「実践するツールやノウハウがない」「他社の成功事例・活動事例を聞きたい」などの声をいただきながら、解決できないままで今日まで至っていました。その大きな要因は、一人の講師による研修や講演だけでは、仕組みとして完成させられていないため、十分な支援・指導ができていませんでした。
今回この反省に立ち、創業以来取組んできたものを当社スタッフの能力を結集して総括し、支援システムとして体系化を始めました。
そして、個別のコンサルティング指導よりも廉価で、効果の高い経営支援の仕組みを開発中です。それは、「ネットを活用した双方向の通信とコンサルテーションを実現するための個別支援のしくみ」です。ただいま、全力で企画・整備中です。
また、前号からご紹介している9月15日に開催予定のセミナーでは、この仕組みをもとにした各社の戦略策定の方法と実践策を、各担当から具体的にご提案させていただきます。
今回この反省に立ち、創業以来取組んできたものを当社スタッフの能力を結集して総括し、支援システムとして体系化を始めました。
そして、個別のコンサルティング指導よりも廉価で、効果の高い経営支援の仕組みを開発中です。それは、「ネットを活用した双方向の通信とコンサルテーションを実現するための個別支援のしくみ」です。ただいま、全力で企画・整備中です。
また、前号からご紹介している9月15日に開催予定のセミナーでは、この仕組みをもとにした各社の戦略策定の方法と実践策を、各担当から具体的にご提案させていただきます。
勝ち抜くための｢戦略策定｣と、分析・診断による「戦略の見える化」と、戦略を実践する「活動のできる化」の支援をネット通信指導で実施します
勝ち残る強い意志のある経営者の方々に、自社の市場と実態を簡便に把握し、戦略として検討できるように資料を提供します。そして、通信添削の指導を通じて、最新情報の提供、有力企業の指標値やモデル事例の提供など、定期的な意見交換により支援します。
特に「勝ち残るための戦略」を策定しても、それを実践するためには、全社員へ「戦略の見える化」が必要であり、見えるようになった戦略を実践できるための「活動できる仕組みにする」という「活動のできる化」が必要と考えています。できる活動とするためには、簡便な実践の仕組みとツール、その進め方のマニュアルなどが必要です。
現在、これらを皆さんのご意見をいただきながら、「会員制の支援システム」として開発中です。分析ツールによる戦略策定と活動の仕組みづくりを、効果があがる通信指導を通じて廉価でご提供します。当社にご期待いただく有為な企業の皆さんにお役に立てるよう頑張ります。
読者の皆様も自社の実態・環境に応じた勝ち残る戦略を早急に作り「戦略のみえる化」「できる化」を図って下さい。ご相談がありましたらお気楽にご連絡下さい。
特に「勝ち残るための戦略」を策定しても、それを実践するためには、全社員へ「戦略の見える化」が必要であり、見えるようになった戦略を実践できるための「活動できる仕組みにする」という「活動のできる化」が必要と考えています。できる活動とするためには、簡便な実践の仕組みとツール、その進め方のマニュアルなどが必要です。
現在、これらを皆さんのご意見をいただきながら、「会員制の支援システム」として開発中です。分析ツールによる戦略策定と活動の仕組みづくりを、効果があがる通信指導を通じて廉価でご提供します。当社にご期待いただく有為な企業の皆さんにお役に立てるよう頑張ります。
読者の皆様も自社の実態・環境に応じた勝ち残る戦略を早急に作り「戦略のみえる化」「できる化」を図って下さい。ご相談がありましたらお気楽にご連絡下さい。
電化を凌駕へ！の提言
人材開発は進んでいますか？
マーケティングデザインシステム�蝓．灰鵐汽襯織鵐函”霏拭〕�晃
ベテランと新人社員の違いは何か？
社歴２〜３年の社員と10年以上のベテラン社員の違いは何でしょうか？
一番の違いは、専門スキルの差であることは明白です。販2、設備士等々の資格や、商品知識、工事・修理技術など日常業務の基本となる個人としての専門的なスキルの習熟に差があります。
また、コミュニケーションスキルも差があります。
お客さまに対して正しい使用方法を伝える、住まいの不満を引き出す、提案する、苦情を正しく受け止め対処するなどのお客さまとのコミュニケーションは、経験豊富なベテラン社員の方が長けています。
また、社内でのコミュニケーションにしても、全体の状況を把握しＴＰＯをわきまえたベテランほど、報告・連絡・相談・指導・指示が上手といえましょう。
一番の違いは、専門スキルの差であることは明白です。販2、設備士等々の資格や、商品知識、工事・修理技術など日常業務の基本となる個人としての専門的なスキルの習熟に差があります。
また、コミュニケーションスキルも差があります。
お客さまに対して正しい使用方法を伝える、住まいの不満を引き出す、提案する、苦情を正しく受け止め対処するなどのお客さまとのコミュニケーションは、経験豊富なベテラン社員の方が長けています。
また、社内でのコミュニケーションにしても、全体の状況を把握しＴＰＯをわきまえたベテランほど、報告・連絡・相談・指導・指示が上手といえましょう。
実態はほとんど差がないスキル差
社員の個人の能力を高めることは、業務の効率化・迅速化につながり、また社員の意欲を高める効果をもたらすことができます。
しかし、現場の実態は、工事・修理スキルが一部の人間が高いだけで、他のスキルに関しては、ベテランも社歴の浅い社員も大差がない会社が多いのが実際です。
しかし、現場の実態は、工事・修理スキルが一部の人間が高いだけで、他のスキルに関しては、ベテランも社歴の浅い社員も大差がない会社が多いのが実際です。
競争を勝ち抜くスキル強化は十分か？
今までなら、通常のガス日常業務でお客さま対応に困らないレベルの能力開発でも十分でした。ＬＰガス関連の資格取得やＯＪＴ教育中心で足りたでしょう。
しかし、めまぐるしいＬＰガス業界の環境変化を考えれば、社員をより高く成長させ、会社にとってさらに役立つ人材を創る視点に立った能力開発プログラムが欠かせません。
競争が変わる中、黙々とガス業務をこなすだけの人材では勝ち抜くのは困難です。ガス外粗利の獲得に向けて、コンロ・給湯器も一定レベルも売れない人材は困りものです。
しかしそれ以上の人材開発が求められています。発電を売る、省エネを提案する、顧客密着を進化させる、場合によってはオール電化も売るなど、ＬＰガス会社に求められるものは、大きく変化してきています。
競争を勝ち抜くためには、変化に対応できるスキル強化が不可欠です。逆に社員に習得させなくては、会社の存続も危うくなりかねません。
まさに強いもの、大きいものが生き残るのではなく、変化に対応できるものが生き残る時代といえます。人材開発も変化が必要でしょう。
しかし、めまぐるしいＬＰガス業界の環境変化を考えれば、社員をより高く成長させ、会社にとってさらに役立つ人材を創る視点に立った能力開発プログラムが欠かせません。
競争が変わる中、黙々とガス業務をこなすだけの人材では勝ち抜くのは困難です。ガス外粗利の獲得に向けて、コンロ・給湯器も一定レベルも売れない人材は困りものです。
しかしそれ以上の人材開発が求められています。発電を売る、省エネを提案する、顧客密着を進化させる、場合によってはオール電化も売るなど、ＬＰガス会社に求められるものは、大きく変化してきています。
競争を勝ち抜くためには、変化に対応できるスキル強化が不可欠です。逆に社員に習得させなくては、会社の存続も危うくなりかねません。
まさに強いもの、大きいものが生き残るのではなく、変化に対応できるものが生き残る時代といえます。人材開発も変化が必要でしょう。
中長期的視点に立った企業リーダーの育成・強化も必要
人材開発に求められるのはスキル向上だけではありません。中長期視点にたった人材開発も今日の延長戦上だけでは未来を見通せないＬＰガス業界では、不可欠です。
より広い視野に立ち優れた人間性やリーダーシップなどを身につけることで、将来的に企業を引っ張る存在に社員を育成することが困難な将来に立ち向かうために必要です。
より広い視野に立ち優れた人間性やリーダーシップなどを身につけることで、将来的に企業を引っ張る存在に社員を育成することが困難な将来に立ち向かうために必要です。
人材開発が進まないＬＰ会社
大手直売は、数年での異動が常態化してきており、担当者は、お客さまとの信頼関係を一から築き直すことを繰り返していますが、それは必ずしも人材の能力開発とは関係のない異動のケースも多いのが実際です。
一方、担当エリアを長期に固定化している会社では、社員の業務対応がマンネリ化し、人材の活性化が進まない弊害も出ています。
いずれにしても、より高い目標を持ち、自己の能力向上を目指す社員づくりが必要なことは間違いありません。
一方、担当エリアを長期に固定化している会社では、社員の業務対応がマンネリ化し、人材の活性化が進まない弊害も出ています。
いずれにしても、より高い目標を持ち、自己の能力向上を目指す社員づくりが必要なことは間違いありません。
人材開発へ！会社の将来構想を固めよう
では何が必要かというと、まず経営者が、会社としての将来構想・方針を明確に示し、社員がその理解を深めることがスタートです。
将来構想があってこそ、戦略・計画・営業システムがあり、その結果として担当者に不足しているスキルや人材開発の具体的なテーマが具体化します。
社員の立場からも、将来構想を理解すれば、危機感を持ち真剣に自己の能力開発に取り組みます。
ガスの収益減少やガス外収益の向上は業界共通の課題であるだけに、将来構想と現状のギャップを明確にし、ギャップを埋めるための人材開発を進めることが、今まさに突きつけられている電化を凌駕するための課題といえるのではないでしょうか。
将来構想があってこそ、戦略・計画・営業システムがあり、その結果として担当者に不足しているスキルや人材開発の具体的なテーマが具体化します。
社員の立場からも、将来構想を理解すれば、危機感を持ち真剣に自己の能力開発に取り組みます。
ガスの収益減少やガス外収益の向上は業界共通の課題であるだけに、将来構想と現状のギャップを明確にし、ギャップを埋めるための人材開発を進めることが、今まさに突きつけられている電化を凌駕するための課題といえるのではないでしょうか。
ＬＰガス料金のフシギ
ＬＰガス料金の可能な値下げ額は？〜その４〜
マーケティングデザインシステム�蝓．繊璽侫▲淵螢好函￣返� 俊彦
皆さん、こんにちは。
前回はＬＰガスの販売コスト(Ｃ＆Ｃ指数)削減に向けた計画や管理の考え方について簡単に触れました。今回はその計画・管理の具体的な方法について説明したいと思います。
前回はＬＰガスの販売コスト(Ｃ＆Ｃ指数)削減に向けた計画や管理の考え方について簡単に触れました。今回はその計画・管理の具体的な方法について説明したいと思います。
いつも通り、社長さんとの会話・・・
はじめに、前回時点でのＣ＆Ｃ指数に関する前提条件を示します。なお、前提条件を含め、文中で使用している数値はあくまでもイメージで、実際のものではありません。
上記の数値に基づいて社長さんとの話を続けていきます。
私：えーと、前期の機器販売の粗利実績額が2,000千円で、今期の目標額が3,000千円ですね。
ちなみに、機器販売を行なっている営業担当者の方は何名ですか？
社長：2名で、1人はうちの会社に入って10年以上のベテランＡさんで、もう1人は若手のＢさんで入社3年目かな。
私：前期のお二人の機器販売の粗利目標と実績はどの程度でしたか？
社長：実は個々人では管理してなくって・・・。今、調べてるんだ・・・。
私：そうですか・・・。
社長、今さら申し上げることではありませんが、会社全体だけではなくて、営業担当者レベルの目標設定と管理は必須ですよ！
では、今期のお二人の粗利目標額を教えてください。
社長：経験に応じてＡさんが2,000千円、Ｂさんが1,000千円としている。
私：では、ＡさんとＢさんそれぞれについて、機器別の目標を教えてください。
社長：特に決めてないよ。内訳はともかくトータルで目標をクリアしてくれればいいじゃん。
私：それだと、担当者の方は大口の案件のみを狙う様になりますよね？貴社が今期限りで事業をやめてしまうならば、それでも構いません。
そうではなくて、将来にわたって安定的な利益を求めるのであれば、小口のものもコツコツと取り込む必要があります。そのためにも『機器別の目標設定・管理』は必要です！
社長：そうか・・・。
私：それでは、貴社は月別の目標設定も・・・。
社長：してないな・・・。
私：冬場は灯油販売に時間を割かれてしまう等、季節による業務内容の変動が大きいですし、また、貴社の営業担当者の方のみならず、1年間という長期的な目標だけでは、計画的な活動を行うことは困難ですから、『月別の目標設定・管理』も必要となります！
社長：そうだよな・・・。
Ｃ＆Ｃ指数を求める式の上では簡単にコスト削減できたけど、実際の活動を細かく検討していくと、単純ではないな・・・。
俺も気合を入れて取り組まないと痛い目にあうな！
上記の数値に基づいて社長さんとの話を続けていきます。
私：えーと、前期の機器販売の粗利実績額が2,000千円で、今期の目標額が3,000千円ですね。
ちなみに、機器販売を行なっている営業担当者の方は何名ですか？
社長：2名で、1人はうちの会社に入って10年以上のベテランＡさんで、もう1人は若手のＢさんで入社3年目かな。
私：前期のお二人の機器販売の粗利目標と実績はどの程度でしたか？
社長：実は個々人では管理してなくって・・・。今、調べてるんだ・・・。
私：そうですか・・・。
社長、今さら申し上げることではありませんが、会社全体だけではなくて、営業担当者レベルの目標設定と管理は必須ですよ！
では、今期のお二人の粗利目標額を教えてください。
社長：経験に応じてＡさんが2,000千円、Ｂさんが1,000千円としている。
私：では、ＡさんとＢさんそれぞれについて、機器別の目標を教えてください。
社長：特に決めてないよ。内訳はともかくトータルで目標をクリアしてくれればいいじゃん。
私：それだと、担当者の方は大口の案件のみを狙う様になりますよね？貴社が今期限りで事業をやめてしまうならば、それでも構いません。
そうではなくて、将来にわたって安定的な利益を求めるのであれば、小口のものもコツコツと取り込む必要があります。そのためにも『機器別の目標設定・管理』は必要です！
社長：そうか・・・。
私：それでは、貴社は月別の目標設定も・・・。
社長：してないな・・・。
私：冬場は灯油販売に時間を割かれてしまう等、季節による業務内容の変動が大きいですし、また、貴社の営業担当者の方のみならず、1年間という長期的な目標だけでは、計画的な活動を行うことは困難ですから、『月別の目標設定・管理』も必要となります！
社長：そうだよな・・・。
Ｃ＆Ｃ指数を求める式の上では簡単にコスト削減できたけど、実際の活動を細かく検討していくと、単純ではないな・・・。
俺も気合を入れて取り組まないと痛い目にあうな！
詳細な目標設定・管理の必要性
今回もやや大げさに社長さんとのやり取りを記載しました(ご登場いただいた社長さんの会社では、ちゃんと目標設定・管理を行なっています！)が、上記の通り、大まかな全体の目標を設定するのみに止まらず、より詳細な目標設定に落とし込み、さらには実績を管理する必要があります。そうしなければＣ＆Ｃ指数の改善、すなわちＬＰガス料金の低減は絵に描いた餅に終わってしまいます。
ＣＳ向上のキーワード
「囲い込まれたい」と感じてもらえる活動で「囲い込み」を図ろう
マーケティングデザインシステム�蝓．灰鵐汽襯織鵐函‥擴亜〕鞠�
メリットをより比較される「メンバーシップロックイン」
メンバーシップロックインは、家電量販店のポイントカードなどで「他店で買うより、同一店舗のポイントを貯めたい」や、スポーツクラブなどの「入会金の元をとりたい」というように、顧客が入会や契約のメリットを理解した上で自らが選択することによってスタートします。残念ながら、一般的にＬＰガスの契約は顧客が主体性を持ち、ガス事業者を選んでいる状態ではありません。顧客側からすれば「仕方が無く…」「どこでも同じかな…」というような感覚で取引が始まっています。「調理と給湯はガス」と当たり前のように考えられていた時代にはメンバーシップロックインは必要とされていませんでした。しかし電化攻勢の強まる現在、どちらにメリットがあるか顧客は比較しています。そのポイントを整理してＬＰガスのメリットを理解していただく行動が必要とされているのです。
具体的なシミュレーションを顧客は求めている
電化陣営のブランド戦略により、経済性の比較ではオール電化に優位性を感じています。しかし１００万円以上するオール電化機器で本当に元が取れるのでしょうか？皆さんも「経済性はオール電化にかなわない」とお考えかもしれませんが、シミュレーション比較は、機器価格・工事費・機器性能・料金単価・維持費など様々な項目の考え方で結果は大きく異なります。提案営業が決め手となる太陽光発電でも最終的な購入の決断は、シミュレーション結果と言われており、その正確性や具体性が、業者を選ぶ判断基準になっています。
オール電化陣営による一方的な結果で誤解されないように、提案する顧客の家族構成や利用状況、根拠となるガス業界としての考え方、そしてイニシャルコストの負担が少ないエコジョーズや、ランニングコストで優位となる各社ハイブリット給湯器など機器の特長を盛り込んだ、シミュレーションを行い、一つ一つ丁寧にご説明しましょう。イメージではなく具体的数字で「やっぱりガスがお得なんだ」と顧客にメリットを理解していただきましょう。
オール電化陣営による一方的な結果で誤解されないように、提案する顧客の家族構成や利用状況、根拠となるガス業界としての考え方、そしてイニシャルコストの負担が少ないエコジョーズや、ランニングコストで優位となる各社ハイブリット給湯器など機器の特長を盛り込んだ、シミュレーションを行い、一つ一つ丁寧にご説明しましょう。イメージではなく具体的数字で「やっぱりガスがお得なんだ」と顧客にメリットを理解していただきましょう。
情報の共有で生まれる「仲間意識」が安心感へとつながる（コミュニティロックイン）
新聞業界で唯一勝組の日経新聞は、多くの経営者の方に読まれています。政治経済の詳細な情報を提供することで、読者は「日経さえ読んでいれば」という安心感と同時に「読まなければ取り残される」という不安感さえも感じてしまうほどです。最後にくる７番目のコミュニティロックインとは、今まで述べてきたように、より多くの情報を顧客に伝え、理解していただくことに集約されます。『家庭用のエネルギーとしてＬＰガスを選択し、○○会社から供給されている』ということに安心感を持っていただける状態を作り出しましょう。
最大の課題「顧客囲い込み」は分類を整理して具体的に取り組もう
これからの10年は、ガス業界で危惧されているトリプルピンチがさらに加速され、２０２０年の姿は現在と大きく異なったものになっているはずです。激変するこの１０年の環境に対応できる企業にだけ生き残るチャンス・資格があるのです。環境に適応するということは、顧客のニーズ・ウォンツを予測して敏感に対応することです。ＬＰガス販売の高収益に依存したビジネスモデルは、もはや通用しません。お伝えしてきた「ロックイン戦略」は顧客側からの視点で、如何に囲い込まれるのかを分類したものです。それぞれの分類において顧客の心理をよく理解し「囲い込まれたい」と感じていただける活動を行いましょう。
販促心理 Ｖｏｌ．５
お客様が求める地域密着店とは！？
マーケティングデザインシステム�蝓＼�作部 ディレクター 古屋 利幸
太陽光発電提案の切り札は『アフターサービス』
すでにご存知の方も多いと思いますが、今夏（7月23日）ＮＰＯ法人「太陽光発電所ネットワーク」が発表した調査結果によると、家庭に設置された太陽光発電システムの約3割が、設置後12年以内に故障していることがわかりました。設置方法が悪かったり、部品の劣化などによるものです。当然ながら、発電量も落ち、10年間で4割下がった事例もあったということです。業者による説明義務の徹底や、メーカーの製造技術の向上が課題に上げられました。さて、こうした現状を踏まえると、太陽光発電の販売に際しては、販売業者による説明やアフターサービスがいかに重要かがわかります。前述の例は、太陽光の取り扱いを妨げるマイナス情報ではなく、むしろ、そうしたトラブルの現状を積極的に公開することで、お客様に「アフターサービスで選ぶことの大切さ」を説くことができるといえるのです。
太陽光発電は、国が進める温室効果ガス２５％削減（９０年比）を達成するために普及が不可欠の商品です。しかし、設置や発電効果に対するお客様の不安が根強いのも事実です。長く使う高額な商品であるからこそ、いつでも相談できる「お取引関係のあるお店」で買うのがお得なのです。施工ＩＤの取得を含め、設置体制が整うまでは、「ちょっと聞くだけ 太陽光発電相談サービス！始めました」、などと銘打ち、お客様と一緒に調べ、学ぶ姿勢をアピールしてはいかがでしょうか。「設置体制をしっかり整えて、地域の温暖化対策に貢献してまいります！ ぜひ、お声かけください」と呼びかけることで、真摯な姿勢を訴える効果も得られます。
今年、改めて脚光を浴びている経営学の父、ピーター・ドラッカ−が、一つだけ経営者に必要な資質として説いたのは「真摯さ」でした。地域密着店の最大の武器は、文字通り顧客との密着した関係にあります。地域のエネルギー環境を担う自負を持って、たとえ取り扱い整備の過程にあっても、お客様への情報提供や情報共有が図れれば、安心感→信頼感への関係作りが築けるのではないでしょうか。
太陽光発電は、国が進める温室効果ガス２５％削減（９０年比）を達成するために普及が不可欠の商品です。しかし、設置や発電効果に対するお客様の不安が根強いのも事実です。長く使う高額な商品であるからこそ、いつでも相談できる「お取引関係のあるお店」で買うのがお得なのです。施工ＩＤの取得を含め、設置体制が整うまでは、「ちょっと聞くだけ 太陽光発電相談サービス！始めました」、などと銘打ち、お客様と一緒に調べ、学ぶ姿勢をアピールしてはいかがでしょうか。「設置体制をしっかり整えて、地域の温暖化対策に貢献してまいります！ ぜひ、お声かけください」と呼びかけることで、真摯な姿勢を訴える効果も得られます。
今年、改めて脚光を浴びている経営学の父、ピーター・ドラッカ−が、一つだけ経営者に必要な資質として説いたのは「真摯さ」でした。地域密着店の最大の武器は、文字通り顧客との密着した関係にあります。地域のエネルギー環境を担う自負を持って、たとえ取り扱い整備の過程にあっても、お客様への情報提供や情報共有が図れれば、安心感→信頼感への関係作りが築けるのではないでしょうか。
コンビニエンスストアに見る地域密着店の将来
小売の雄「コンビニエンスストア（ＣＶＳ）業界」にも長引く不況の波が押し寄せ、右肩上がりの発展から売上鈍化の様相を見せ始めているのは以前ご紹介したとおり。しかし、そうした状況を打開すべくＣＶＳでは次々と先駆的なサービスを開始しています。
今や郵便局や金融機関を超える店舗数を持つＣＶＳ。その店舗網を活かし、24時間営業の「便利店」から、地域に根ざした「社会インフラ」へと転換を図っているのです。ＡＴＭの設置や公共料金支払いによる「金融機関機能」、住民票の交付サービスによる「役所機能」、処方箋の取り扱いによる「薬局機能」、さらに、不審者などにねらわれた際の駆け込み場所としての「防犯拠点」、「家事代行サービス」のチケット販売や、高齢者宅への「宅配サービス」、防災時の食糧配給を担う「防災拠点」などなど。店舗やフランチャイズの系列によって内容は異なりますが、物売りの場から、集い・ふれあいの場へ、機能を拡張させようとしています。地域に密着し、安心・安全を提供することで、客層を広げ、来店率や売上アップをねらうＣＶＳ。彼らの取り組みは、私たちガス事業者にとっても、大いに参考になります。
今や郵便局や金融機関を超える店舗数を持つＣＶＳ。その店舗網を活かし、24時間営業の「便利店」から、地域に根ざした「社会インフラ」へと転換を図っているのです。ＡＴＭの設置や公共料金支払いによる「金融機関機能」、住民票の交付サービスによる「役所機能」、処方箋の取り扱いによる「薬局機能」、さらに、不審者などにねらわれた際の駆け込み場所としての「防犯拠点」、「家事代行サービス」のチケット販売や、高齢者宅への「宅配サービス」、防災時の食糧配給を担う「防災拠点」などなど。店舗やフランチャイズの系列によって内容は異なりますが、物売りの場から、集い・ふれあいの場へ、機能を拡張させようとしています。地域に密着し、安心・安全を提供することで、客層を広げ、来店率や売上アップをねらうＣＶＳ。彼らの取り組みは、私たちガス事業者にとっても、大いに参考になります。
取り扱い品目を広げ、サービスショップをめざせ
便利なだけではお客様に選ばれなくなり、いかに来店率を上げるかに注力し、提供するサービスの幅を広げたＣＶＳ。そこから活かせる教訓とはどのようなものが考えられるでしょうか。電化や新エネルギーを含め、家庭内でのエネルギーシェアのアップが見込めない今日、お客様の数を守り、売上を維持するためには、ガス外事業の取り組みが急務です。リフォームや家電販売、レンタル事業、ハウスケア事業といった商業ベースの取り組み。あるいは、地域ボランティアの参加や主催、料理教室の開催といった、ふれあい重視のものまで。規模や予算によって、プランはさまざまです。燃料電池時代を見越し、エコ体験教室などの企画も有効でしょう。
ＣＶＳの危機感を肌で感じると、事態の深刻さがひしひしと伝わってきます。お客様の信頼は、一朝一夕では得られません。日頃からの地道な取り組みがあってこそ、いざというときに声をかけてもらうことができます。相次ぐ高齢者の行方不明問題を挙げるまでもなく、今、この国で最も指摘されているのは「関係性の希薄さ」です。逆に言えば、親和性を強めることができれば、強固な絆を結び合うことができるといえます。効率化の極みであるネット時代にこそ、地域密着事業は「対面でのふれあい」に注力しなければならないのです。
ＣＶＳの危機感を肌で感じると、事態の深刻さがひしひしと伝わってきます。お客様の信頼は、一朝一夕では得られません。日頃からの地道な取り組みがあってこそ、いざというときに声をかけてもらうことができます。相次ぐ高齢者の行方不明問題を挙げるまでもなく、今、この国で最も指摘されているのは「関係性の希薄さ」です。逆に言えば、親和性を強めることができれば、強固な絆を結び合うことができるといえます。効率化の極みであるネット時代にこそ、地域密着事業は「対面でのふれあい」に注力しなければならないのです。
ホームページ診療所
ネット通販のシビアな世界��
マーケティングデザインシステム�蝓ヾ覯茵�制作担当 大沢 秀丸
「ネット通販」をテーマにして、今号で3回目となりました。前号まで、ネット通販のメリット・デメリットの両面を見てきましたが、今号でそのまとめをガス販売店に当てはめて考えていきます。
ネット通販に適した商品と価格競争の関係
前号でネット通販に適した商品は、古着等の「ここでしか買えない」という差別化のできる商品だと述べました。そうした商品自体に差別化のない既製品等は、消費者の立場からすると「どこで買っても同じなら少しでも安く」と、価格に意識がいきます。つまり、差別化できない商品は価格競争に巻き込まれる。至極当然の流れです。
では、ガス販売店が扱う商品はどうでしょうか。代表的なコンロや給湯器等は既製品であり、ガス販売店と量販店のどちらで買っても商品自体は変わりありません。違うのは価格とサービスで、商品自体の差別化はできません。「それならサービスで差別化を図れば」との声が聞こえてきそうですが、ネット通販の場合、サービスの差別化はかなり限定されたものになってしまいます。ちょっと想像してみてください。ネット通販は全国から注文が入る可能性があります。自店から電車や飛行機で何時間も掛かるような場所のお客様にどれだけのサービスが提供できるでしょうか。ネット通販は、差別化のできない既製品を扱う限り、価格競争に巻き込まれるのは必至なのです。
では、ガス販売店が扱う商品はどうでしょうか。代表的なコンロや給湯器等は既製品であり、ガス販売店と量販店のどちらで買っても商品自体は変わりありません。違うのは価格とサービスで、商品自体の差別化はできません。「それならサービスで差別化を図れば」との声が聞こえてきそうですが、ネット通販の場合、サービスの差別化はかなり限定されたものになってしまいます。ちょっと想像してみてください。ネット通販は全国から注文が入る可能性があります。自店から電車や飛行機で何時間も掛かるような場所のお客様にどれだけのサービスが提供できるでしょうか。ネット通販は、差別化のできない既製品を扱う限り、価格競争に巻き込まれるのは必至なのです。
ネット通販のリスクを見極めることが重要
前々号でネット通販のメリットの１つである「投資コストを安く抑えられること」について述べましたが、次に紹介するのは、このメリットを充分に活かせなかったお店の事例です。ガス業界ではありませんが、似たような製品群を取り扱うお店で、実際の店舗に加え新たにネットショップをオープンさせました。数百万の費用を投じて、しっかりとしたシステムを構築し、サイトのデザインもきれいに仕上げました。しかし、待てど暮らせど注文はきません。結局、1年もせずにそのネットショップは閉店となりました。
このお店は、他のネットショップに見劣りしないものを築けばお客さんは来てくれると考え、ネット活用による販売の効率化と顧客の拡大に夢を馳せて巨額の費用を投じました。しかし、結果は惨憺たるものでした。一体、何がいけなかったのでしょうか。その原因を一言でいえば、差別化要素がなかったということです。「取扱商品」も「価格」も「サービス」も、他と比較して優れたポイントがなかったのです。
そもそも、ネット通販は詐欺の温床であるため、初めて取引する業者は警戒されます。そんな中、規模や実績で大きくリードしている先行の業者と競争するわけですから、いくら見栄えを良くしても目の肥えた消費者は見向きもしてくれないのです。すべてがこの事例に当てはまる訳ではありませんが、これらの競争要因を見過ごし「売上の足しになるなら」等の発想だけで始めることは非常に危ういことなのです。
どうすればよかったかの答えについては、極論ですが、「やらなければよかった」と考えます。この「投資コストを安く抑えられる」というメリットを活かしネット通販を成功させるには、手厚いアフターフォロー等で地道にリピーターを増やし実績を積み上げていくことが求められます。それでも「成功するかどうかは努力次第」という、我慢くらべの世界です。ネット市場全体は成長を続けていますが、そんなには甘くない世界なのです。
このお店は、他のネットショップに見劣りしないものを築けばお客さんは来てくれると考え、ネット活用による販売の効率化と顧客の拡大に夢を馳せて巨額の費用を投じました。しかし、結果は惨憺たるものでした。一体、何がいけなかったのでしょうか。その原因を一言でいえば、差別化要素がなかったということです。「取扱商品」も「価格」も「サービス」も、他と比較して優れたポイントがなかったのです。
そもそも、ネット通販は詐欺の温床であるため、初めて取引する業者は警戒されます。そんな中、規模や実績で大きくリードしている先行の業者と競争するわけですから、いくら見栄えを良くしても目の肥えた消費者は見向きもしてくれないのです。すべてがこの事例に当てはまる訳ではありませんが、これらの競争要因を見過ごし「売上の足しになるなら」等の発想だけで始めることは非常に危ういことなのです。
どうすればよかったかの答えについては、極論ですが、「やらなければよかった」と考えます。この「投資コストを安く抑えられる」というメリットを活かしネット通販を成功させるには、手厚いアフターフォロー等で地道にリピーターを増やし実績を積み上げていくことが求められます。それでも「成功するかどうかは努力次第」という、我慢くらべの世界です。ネット市場全体は成長を続けていますが、そんなには甘くない世界なのです。
ガス販売店におけるネット戦略
以上のことから、ガス販売店におけるネット通販は非常に難しい環境にあると考えられます。ガス販売店の差別化としては、やはり「お客様との顔の見えるお付き合い」が一番の要因ではないでしょうか。つまり、ネットだけに頼らないフルサービスの提供です。
ガス業界でもすっかり有名になった家電店の「でんかのヤマグチ」さんは、大手量販店への対抗策として、徹底したフルサービスを行うために、顧客数を減らしました。要は「選択と集中」です。徹底したフルサービスを行うためには現在の顧客数では手が廻らないため、顧客数を減らし対象を絞ったのです。
ネットの活用も「選択と集中」が必要です。ネット通販のメリットである「顧客の拡大」や「サービスの合理化」は、フルサービスの概念とはマッチしない部分があります。ネットだけで完結させるという発想ではなく、あくまでもフルサービスをサポートするという位置づけに集中させればよいのです。そうすることで、差別化となるフルサービスと、ネットの活用が良い形で共存できます。そうした意味から、ネット通販は難しくても、ネット活用は大いに行うべきだと考えます。
ガス業界でもすっかり有名になった家電店の「でんかのヤマグチ」さんは、大手量販店への対抗策として、徹底したフルサービスを行うために、顧客数を減らしました。要は「選択と集中」です。徹底したフルサービスを行うためには現在の顧客数では手が廻らないため、顧客数を減らし対象を絞ったのです。
ネットの活用も「選択と集中」が必要です。ネット通販のメリットである「顧客の拡大」や「サービスの合理化」は、フルサービスの概念とはマッチしない部分があります。ネットだけで完結させるという発想ではなく、あくまでもフルサービスをサポートするという位置づけに集中させればよいのです。そうすることで、差別化となるフルサービスと、ネットの活用が良い形で共存できます。そうした意味から、ネット通販は難しくても、ネット活用は大いに行うべきだと考えます。
Competency Memo
「太陽光発電」こそ我々の出番！
長谷川 洋二
近年、家庭用太陽光発電システムの設置が急激に拡大し、先行する住宅会社や電気店を横目に、取り扱いを始めたLPガス会社も少なくないようです。
「コンロや給湯器」感覚で売ってはいけない！
私も、客先で太陽光発電機器の提案に取り組み、「これは留意が必要」と感じた事がありました。それは従来のガス機器販売とは大きく異なる「設置条件」や「施工技術」、「設置メリット」についてでした。
例えば、日常の営業活動の中で、自社のお得意様の中から運よく「設置したいお客さま」に出会えたとしても、
例えば、日常の営業活動の中で、自社のお得意様の中から運よく「設置したいお客さま」に出会えたとしても、
- 全ての家が太陽光発電に適している訳ではない。詳細に事前調査して内容をしっかり合意しておかないと、設置後、発電量で「期待と現実の差」が問題化する
- 熟練者が正しく丁寧に工事しないと、設置後「雨漏り」や「漏電による火災」発生の危険もある
- 設置コストを回収し、経済的メリットを享受するには10年以上かかる場合が多い
ついに我々の「出番」が来たと考えよう！
一般的に家は人生最大の買い物で、「やっと手に入れた夢のマイホームを台無しにしたくない」、「だまされたくない」想いで、まだ多くのお得意様が設置をためらっておられます。こんな時にこそ「信頼され、相談戴き、お役にたつ」事が、我々顧客密着会社の使命であり、まさに出番です。ここはひとつ弱気にならず、「いずれ設置が見込まれるお客様」に先んじて、我社の担当者が巡回時、
- 事前に詳細な設置の"適否"を調べておく
- 施工に必要な電気や屋根工事の知識・技術を蓄えておく(当初は実績ある専門の協力業者を選んでおく)
- コスト回収〜メリット享受期間について分かりやすい資料を準備し、向かない顧客には正直に進言する
Editor's note 〜編集後記〜
猛暑の夏、連日の熱帯夜で、寝苦しい夜が続いておりますが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
さてそんな折、エアコンの売れゆきが盛況のようです。市場調査会社のＧｆＫジャパンのまとめによると、暑さが厳しさを増してきた7月第4週の売上は、前年同時期と比べて記録的な約2.5倍とのこと。昨年は、冷夏でエアコンの売上があまり伸びなかったようですが、今年と同様に猛暑であった2008年のピーク時と比較しても販売台数は約1.5倍で、上半期(1月〜7月)の累計販売台数も、2008年に比べ約10%上回る結果となっています。
巷で大人気のエアコンも我が家のは、昼間こそ稼動しているものの、就寝以降の夜はいっさい稼動していません。3年ほど前にあるモノを導入して以来、出番がなくなってしまったのです。それまで、暑さに弱い小生にとってエアコンは、夏の夜には欠かせない存在でした。しかし、夜通し付けっぱなしにすると十中八九体調を崩していたのでタイマー機能を使いつつもスイッチが切れた後は暑くて目が覚め、またスイッチを入れる、の繰り返しでした。今でこそ、快眠運転などのハイテクエアコンが常識となりましたが、我が家のボロエアコンにそんな機能はありません。よって、夏場は常に寝不足の日々が続いていたのでした。
そこで導入したのが、何のことはない、氷枕、いわゆる「アイスノン」です。これを使いだしてからは熱帯夜でもエアコン知らずの快眠です。今更ながらですが、皆様も一度お試しを。
尚、エアコンは、7月が販売のピークで、過去10 年（2000〜2009年）の平均では7月が通年販売台数の3割程度を占めているそうです。特に今年は販売時期が集中したようで、メーカーや販売・設置事業者は、対応に追われたようです。
ガスファンヒーターにもそんな活況が来ればよいのですが、対応に追われる前の夏のうちからご提案されることをおススメします。（編集Ｏ）
さてそんな折、エアコンの売れゆきが盛況のようです。市場調査会社のＧｆＫジャパンのまとめによると、暑さが厳しさを増してきた7月第4週の売上は、前年同時期と比べて記録的な約2.5倍とのこと。昨年は、冷夏でエアコンの売上があまり伸びなかったようですが、今年と同様に猛暑であった2008年のピーク時と比較しても販売台数は約1.5倍で、上半期(1月〜7月)の累計販売台数も、2008年に比べ約10%上回る結果となっています。
巷で大人気のエアコンも我が家のは、昼間こそ稼動しているものの、就寝以降の夜はいっさい稼動していません。3年ほど前にあるモノを導入して以来、出番がなくなってしまったのです。それまで、暑さに弱い小生にとってエアコンは、夏の夜には欠かせない存在でした。しかし、夜通し付けっぱなしにすると十中八九体調を崩していたのでタイマー機能を使いつつもスイッチが切れた後は暑くて目が覚め、またスイッチを入れる、の繰り返しでした。今でこそ、快眠運転などのハイテクエアコンが常識となりましたが、我が家のボロエアコンにそんな機能はありません。よって、夏場は常に寝不足の日々が続いていたのでした。
そこで導入したのが、何のことはない、氷枕、いわゆる「アイスノン」です。これを使いだしてからは熱帯夜でもエアコン知らずの快眠です。今更ながらですが、皆様も一度お試しを。
尚、エアコンは、7月が販売のピークで、過去10 年（2000〜2009年）の平均では7月が通年販売台数の3割程度を占めているそうです。特に今年は販売時期が集中したようで、メーカーや販売・設置事業者は、対応に追われたようです。
ガスファンヒーターにもそんな活況が来ればよいのですが、対応に追われる前の夏のうちからご提案されることをおススメします。（編集Ｏ）
MDS News
好評発売中！書籍のご案内
●電化を凌駕する32の秘策
▼ホームページでのお申し込みはコチラ！
書籍「電化を凌駕する32の秘策」
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「電化を凌駕する32の秘策」ＦＡＸ申込書（PDFファイル）
【本書の概要】
全国のノウハウ事例からコンサルタント陣が徹底検討し、監修した電化凌駕の秘策を大公開！具体的な販促ツールつきで、すぐに実行、試せます。これで電化は怖くない！
【本書の特長】
●電化を超え、凌駕する、３２の手法を明解に解説。
●手法の実行に必要な比較表や提案ツール５６点を付録のCD-ROMに収録
●お客様への活動にそのまま使える明解な解説を掲載
●ガスマンの営業力養成ドリル《基礎知識編》
お申し込みはコチラ！
書籍「手軽に学べる！ガスマンの営業力養成ドリル〈基礎知識編〉」
【本書のサンプル】
ベテランさん、新人さん、全問正解できますか！？
●「新人の教育にどんなツールを使ったらよいか・・」
●「ベテランの知識に思い込みや誤りがありそうだけど・・」
●「社内の勉強会に何か使えるツールはないか・・」
と、お困りではありませんか？
本書は、既存のマニュアルにあるような、「堅苦しさ」「わかりにくさ」を排し、誰にでも取り組みやすい『ドリル形式』の学習ツールです。「これからガスの知識を身に付けたい」新人も、「身に付いている知識を確かめたい」ベテランも、1日1ページ25日間で必要な知識をものにできます。
今回は、「基礎知識編」として、営業に必要なＬＰガスの基礎を学習する内容なっています。 皆様の営業力養成の一助になれば幸いです。
【本書の特徴】
�� 『答えることで身に付く！』 問題を解いていくドリル形式を採用
�� 『誰にでもわかりやすい！』 「話し言葉」による解説文を採用
�� 『25日間で終わる！』 1日1ページ25日間で学べる
�� 『実力がわかる！』 学習成果を確認できる総合テスト付き
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